行動(dòng)篇——程曉奕

平安人壽江蘇分公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

對(duì)客戶的保單負(fù)責(zé)、持續(xù)為客戶提供服務(wù)，我認(rèn)為這是每個(gè)以保險(xiǎn)營(yíng)銷工作為終身事業(yè)的保險(xiǎn)從業(yè)人員都應(yīng)具備的基礎(chǔ)認(rèn)知。但在此基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)從業(yè)人員應(yīng)該為客戶提供怎樣的服務(wù)？很多人的答案是“客戶需要的服務(wù)”。但僅提供“客戶需要的服務(wù)”就足夠了嗎？

一位保險(xiǎn)代理人在疫情期間得知一位客戶的公司出現(xiàn)了虧損，于是主動(dòng)利用自己的專業(yè)知識(shí)、資源幫助客戶的公司扭虧為盈。而另一位保險(xiǎn)代理人則常常為忙于工作的客戶接送孩子上下學(xué)。若你是客戶，你會(huì)更青睞哪一位保險(xiǎn)從業(yè)人員？我相信大多數(shù)人都選擇前者。

同樣是為客戶提供其需要的服務(wù)，為什么大多數(shù)人都更青睞前者？因?yàn)榍罢咛峁┑姆?wù)不僅是客戶需要的，還能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，具有不可替代性。所以，從“成就終身事業(yè)”的角度來(lái)看，我們應(yīng)為客戶提供持續(xù)、有價(jià)值的服務(wù)。

創(chuàng)造情緒價(jià)值 成為客戶的家庭 “黏合劑”

我習(xí)慣于與客戶的家庭建立良好的關(guān)系。但在與他們相處時(shí)，我偶爾會(huì)遇到一個(gè)棘手的問(wèn)題——在一個(gè)“兩代人”的家庭中，我的年齡在 “一代客戶”與“二代客戶” 之間，因此無(wú)法以同齡人的身份與其中一方相處，也無(wú)法用晚輩或長(zhǎng)輩的身份對(duì)待另一方。面對(duì)這樣的情況，我的解決方法是成為客戶的成長(zhǎng)伙伴及其家庭的“黏合劑”。由于父母和子女的成長(zhǎng)環(huán)境、人生經(jīng)歷不同，他們看問(wèn)題的角度也不同。因此，在面對(duì)生活中的許多問(wèn)題時(shí)，他們的想法可能存在一定的差異。此時(shí)，我就會(huì)充當(dāng)他們之間的橋梁，一方面告訴他們我對(duì)這些問(wèn)題的看法，從第三方的角度為他們提供解決問(wèn)題的思路；另一方面把我對(duì)于“父母的觀點(diǎn)”的理解告訴子女，同時(shí)把我對(duì)于“子女的觀點(diǎn)”的理解告訴父母，讓他們更加了解彼此。當(dāng)問(wèn)題解決后他們的家庭關(guān)系將更加融洽，家庭生活也能更加幸福。

當(dāng)客戶的家庭遭遇風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，有保險(xiǎn)守護(hù)他們的幸福生活，當(dāng)客戶的家庭沒(méi)有出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，則由我來(lái)守護(hù)他們的幸福生活，如此一來(lái)，客戶的體驗(yàn)感和獲得感就更強(qiáng)。

人有我優(yōu)

提供“更進(jìn)一步” 的服務(wù)

隨著保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入“存量市場(chǎng)”時(shí)代，越來(lái)越多人意識(shí)到服務(wù)的重要性。比如，有的保險(xiǎn)從業(yè)人員會(huì)在節(jié)日期間為客戶送上祝福及禮物；有的保險(xiǎn)從業(yè)人員則舉辦各種活動(dòng)邀請(qǐng)客戶參加，增進(jìn)與客戶之間的感情。但當(dāng)大多數(shù)保險(xiǎn)從業(yè)人員都這樣做時(shí)，若想讓客戶感受到我們的價(jià)值，我們的服務(wù)就應(yīng)“更進(jìn)一步”。以下分享3個(gè)讓常規(guī)服務(wù)“更進(jìn)一步”的做法。

?定期聯(lián)系：從簡(jiǎn)單的關(guān)心升級(jí)為提供有價(jià)值的資訊

我與大多數(shù)保險(xiǎn)從業(yè)人員一樣，定期與客戶通話、在微信上溝通，以保持客戶黏度。但除此之外，我還定期將一段時(shí)間內(nèi)我對(duì)一些問(wèn)題的思考、想對(duì)客戶說(shuō)的話等整理成報(bào)告，并發(fā)給客戶。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，雖然當(dāng)前人們普遍有些浮躁，但還是有不少人喜歡靜下心來(lái)閱讀，以獲取新知識(shí)、了解新趨勢(shì)。通過(guò)閱讀這些報(bào)告，客戶不僅能獲得有價(jià)值的資訊，還能對(duì)我有更深入的了解。

?“陪診”：從陪伴升級(jí)為提供資源

面對(duì)客戶無(wú)法陪年邁的父母看病的情況，不少保險(xiǎn)從業(yè)人員都會(huì)幫客戶帶其父母到醫(yī)院就診。但大家是否想過(guò)，我們只能為客戶提供簡(jiǎn)單的“陪診” 服務(wù)嗎？顯然不是。大多數(shù)保險(xiǎn)公司都有醫(yī)療資源，我們不妨善用這些醫(yī)療資源，以提升客戶父母的就醫(yī)體驗(yàn)感。

可能有的保險(xiǎn)從業(yè)人員會(huì)說(shuō)：“我身邊的保險(xiǎn)從業(yè)人員都會(huì)借助公司的資源為客戶提供服務(wù)。”這時(shí)，我們也可以進(jìn)一步地思考：當(dāng)公司的醫(yī)療資源無(wú)法滿足部分人群的就醫(yī)需求時(shí)，我們能否利用自己及團(tuán)隊(duì)的資源建立一個(gè)醫(yī)療資源信息庫(kù)，幫助客戶的父母及時(shí)找到“對(duì)的資源”，讓其接受更好的治療呢？

?舉辦“生日宴”：從慶祝生日升級(jí)為增進(jìn)感情

舉辦客戶生日宴也是保險(xiǎn)行業(yè)中較為常見(jiàn)的客戶服務(wù)。為提升客戶的體驗(yàn)感，我在舉辦“生日宴” 時(shí)會(huì)做特殊的安排：并非邀請(qǐng)不認(rèn)識(shí)的客戶一起“慶生”，而是邀請(qǐng)相互認(rèn)識(shí)的客戶一起“慶生”。因?yàn)榭蛻襞c熟悉的人一起過(guò)生日會(huì)更輕松自在、不拘謹(jǐn)。同時(shí)，“生日宴”的形式不僅是圍桌吃飯，還包含了豐富的活動(dòng)，如游湖、 泡溫泉等，所有活動(dòng)項(xiàng)目都由我親自策劃并落實(shí)?？蛻粼陂L(zhǎng)時(shí)間、近距離的交流及接觸中增進(jìn)了彼此之間的感情，而我作為活動(dòng)參與者之一與他們的關(guān)系也會(huì)更加親密。

最后，我想特別強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)從業(yè)人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，一定要秉持不卑不亢的態(tài)度，保持不近不疏的關(guān)系，因?yàn)檫@能避免雙方產(chǎn)生壓力。

摘自《保險(xiǎn)行銷》418