最大誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)立身之本

摘自《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》

“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”，這是百年老號(hào)同仁堂的古訓(xùn)。數(shù)百年來(lái)，但凡說(shuō)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，之笨辦法，必被提起。雖然說(shuō)是“笨辦法”，它卻處處透出“誠(chéng)信”二字。

誠(chéng)信對(duì)企業(yè)很重要，重要如空氣和水，不可須臾離之。世界上的大企業(yè)，如雷曼兄弟；中國(guó)的大企業(yè)，如三鹿奶粉，皆因違背誠(chéng)信而倒。

最大誠(chéng)信被視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原則，立身之本。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)尤其如此。

為什么說(shuō)“尤其”？因?yàn)楸ｋU(xiǎn)銷(xiāo)售的是一張保單，一紙承諾。買(mǎi)賣(mài)雙方不是“一手交錢(qián)，一手交貨”的關(guān)系，賣(mài)家賣(mài)的是保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人未來(lái)的承諾，買(mǎi)家買(mǎi)的是被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)人守諾的相信?？傊窍M(fèi)者為未來(lái)可能發(fā)生的事付錢(qián)。你想想，這種跨越1年、10年、30年的承諾，是不是更需要保險(xiǎn)人恪守最大誠(chéng)信原則？

保險(xiǎn)業(yè)復(fù)業(yè)30多年來(lái)，總的發(fā)展態(tài)勢(shì)是健康向上的，如今更是進(jìn)入了發(fā)展的黃金機(jī)遇期。但越是在這個(gè)時(shí)候，無(wú)論是監(jiān)管者，還是從業(yè)者，都需要保持清醒的頭腦。從近年消費(fèi)者投訴情況看，反映最強(qiáng)烈的三大問(wèn)題——電話(huà)騷擾、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難，依然不同程度地存在。這里面，銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難都在某種程度上跟企業(yè)經(jīng)營(yíng)者違背誠(chéng)信有關(guān)。銷(xiāo)售誤導(dǎo)，夸大保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄的功能，淡化保險(xiǎn)保障的功能；把不合適的產(chǎn)品賣(mài)給不合適的人，是最典型的違背最大誠(chéng)信原則的行為。

對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管者而言，懲治企業(yè)的失信行為、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是必當(dāng)之責(zé)。去年，保監(jiān)會(huì)開(kāi)展了集中打擊損害消費(fèi)者權(quán)益的“亮劍行動(dòng)”， 嚴(yán)查銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難等違法違規(guī)問(wèn)題，并向社會(huì)公布了9起查處的嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例。殺一儆百，極大地震懾了市場(chǎng)。

保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波指出，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，是保險(xiǎn)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)中處于劣勢(shì)地位，理應(yīng)通過(guò)政府強(qiáng)制手段進(jìn)行救濟(jì)。對(duì)于少數(shù)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的事情，用“懲”；對(duì)于大量難以分清是非的糾紛，用“調(diào)”。相對(duì)“懲”而言，“調(diào)”起到的作用更大，更體現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)者事中的保護(hù)。

2012年起，保監(jiān)會(huì)與最高人民法院在全國(guó)部分地區(qū)推行保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，建立起我國(guó)金融領(lǐng)域第一個(gè)多元化糾紛解決機(jī)制。截至2015年年底，全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市已建立了379個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織，建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的設(shè)區(qū)市達(dá)到163個(gè)；保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織主導(dǎo)下成功調(diào)解糾紛30479件，參與交通事故、醫(yī)療糾紛一體化調(diào)解（大調(diào)解）機(jī)制成功調(diào)解案件79579件。訴調(diào)對(duì)接充分發(fā)揮了將經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的矛盾解決在初期、化解在苗頭的作用。

2015年，保監(jiān)會(huì)還聯(lián)合國(guó)家發(fā)改委發(fā)布了《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃（2015-2020年）》。這里面可以關(guān)注的有兩點(diǎn)：一個(gè)是建立保險(xiǎn)業(yè)的信用平臺(tái)，一個(gè)是發(fā)布保險(xiǎn)業(yè)的“紅黑榜”，讓失信行為無(wú)處容身。有面，“平臺(tái)”；有點(diǎn)，“懲處”，點(diǎn)面結(jié)合，構(gòu)建起一個(gè)“信用保險(xiǎn)”的機(jī)制。

無(wú)論是“懲”，是“調(diào)”，還是更大范圍的“信用保險(xiǎn)”機(jī)制，歸根到底，誠(chéng)信的主體還是在企業(yè)。企業(yè)只有把誠(chéng)信化為一種說(shuō)到做到的精神、一種自然而然的準(zhǔn)則，才可以立于不敗之地。