物聯(lián)網(wǎng)：在預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)理賠方面潛力無限

對許多人來說，“智能家居”的概念是一種未來主義，甚至覺得有些瑣屑無聊：當(dāng)我們睡著時(shí)，燈會自動關(guān)閉；恒溫器可以通過手機(jī)控制；安全攝像頭可以向在千里外的你提供家里的動態(tài)。然而，我們只是在物聯(lián)網(wǎng)（IoT）的開端，更先進(jìn)的設(shè)備已經(jīng)逐漸進(jìn)入了市場，很快消費(fèi)者就會感受到在個(gè)人安全和家庭保護(hù)方面強(qiáng)有力的保障能力。此時(shí)，有遠(yuǎn)見的保險(xiǎn)公司不僅能看清物聯(lián)網(wǎng)減少非受災(zāi)性損失的可行性，還應(yīng)該提供智能家庭保險(xiǎn)折扣來鼓勵和促進(jìn)新技術(shù)的推廣，從而獲得潛在的市場機(jī)會。

讓我們來看看這些促成技術(shù)，以及它們在水害、火災(zāi)和盜竊等核心事故風(fēng)險(xiǎn)中減少或避免損失的可能性：

1. 先進(jìn)的居家監(jiān)控產(chǎn)品 —— 在美國，專業(yè)家庭安全監(jiān)控市場的普及率有限 —— 大量的房主不覺得有必要讓他們的房子處于防盜監(jiān)控狀態(tài)。不過，許多物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備都具備自我監(jiān)控的功能，從帶有全天候記錄的攝像機(jī)，到智能控制鎖，以及運(yùn)動感應(yīng)燈，所以房主們在享受物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品帶來便利的同時(shí)，無形中為家庭建立起了一張安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。  

2. 滲漏檢測 —— 傳統(tǒng)上，這些產(chǎn)品專注于單點(diǎn)故障，在特定的位置提供保障，比如在洗碗機(jī)或熱水槽下面。安裝大量的單點(diǎn)檢測工具勢必造成成本的上升，但由于傳感器的位置與漏水點(diǎn)捕捉有很大關(guān)系，因此很難通過編程方式證明設(shè)備安裝點(diǎn)與減損的關(guān)聯(lián)。也就是說，市場需要更全面的泄漏探測器，實(shí)現(xiàn)全屋監(jiān)控，包括能安裝在主管路上的流量計(jì)，到安裝在地板上的次級傳感器。此外，一系列的全屋截止閥也將紛紛投入市場，這些閥門往往都需要專業(yè)的安裝。一旦檢測到任何輕微的漏水或者異常情況，它們有能力自動關(guān)閉總水管。如果家庭設(shè)備能夠自動對管道破裂或廁所溢水等情況做出迅速反應(yīng)，那么水害的損失就會大大減少。

3. 聯(lián)網(wǎng)煙霧報(bào)警器和“監(jiān)聽器” —— 火災(zāi)警報(bào)器挽救了許多人的生命，但最初的設(shè)計(jì)是為了通知人群，迅速撤離。不幸的是，如果沒有人在家聽到煙霧報(bào)警器，那么似乎沒有什么可以阻止火災(zāi)的發(fā)生。但是新一代的聯(lián)網(wǎng)煙霧報(bào)警器和“監(jiān)聽器”（一種聽到警報(bào)并發(fā)送信號的附加組件）不僅可以向房主發(fā)出信息，還可以向第三方緊急救援人員發(fā)送信息。不難想象，當(dāng)所有的家庭都連接了該消防安全設(shè)備時(shí)，將會有多么巨大的損失抑制作用。

令人興奮的是，這一項(xiàng)項(xiàng)增強(qiáng)型技術(shù)是對已批準(zhǔn)的安全設(shè)備的增量改進(jìn)，能夠快速跟蹤保險(xiǎn)精算分析，調(diào)整保費(fèi)折扣。但是這些改進(jìn)僅僅只是開始……

聯(lián)網(wǎng)設(shè)備尤其特殊，因?yàn)椤爸悄堋辈⒉灰欢ㄐ枰v留在設(shè)備身上，也可以植入在云計(jì)算中。在云計(jì)算中，數(shù)據(jù)處理變得越來越強(qiáng)大，越來越便宜。因此，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域存在著大量的創(chuàng)新，其中有一些技術(shù)無疑能在損失抑制方面發(fā)揮主導(dǎo)性作用：

1)實(shí)時(shí)分析技術(shù) —— 如果從多個(gè)傳感器、設(shè)備或歷史數(shù)據(jù)中可以獲得越多的實(shí)時(shí)分析信息，那么在早期發(fā)現(xiàn)潛在損失情況的準(zhǔn)確性就會越高。例如，溫度傳感器的急劇上升可能預(yù)示著火災(zāi)，但也可能是由于陽光照射到設(shè)備上造成的。對溫度數(shù)據(jù)的長期跟蹤可能會很快識別什么是正常情況，什么不是異常問題。或者，一個(gè)水流傳感器可能會檢測到類似于來自淋浴噴頭的水流，但當(dāng)該數(shù)據(jù)與防盜系統(tǒng)配對時(shí)，防盜系統(tǒng)顯示家中已經(jīng)多日處于無人狀態(tài)，那么這最終會成為水管破裂的一個(gè)明確信號。

2)自動響應(yīng)邏輯 —— 聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以很好地應(yīng)用于自動響應(yīng)。房主可以提前設(shè)置好緊急情況的針對性措施。例如，當(dāng)火警報(bào)警器響起，可能會有一系列如下措施：a) 家中每個(gè)相機(jī)拍照截圖，每個(gè)傳感器讀取溫度；b) 向所有家庭成員發(fā)送包含檢測數(shù)據(jù)的短信/郵件，確認(rèn)情況，或者直接撥打緊急電話；c) 如果在60秒之內(nèi)電話沒有響應(yīng)，通知第三方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)援助。自動化與人為參與相結(jié)合，可以獲得更準(zhǔn)確、更有效的響應(yīng)。

3)預(yù)測分析技術(shù) —— 降低損失的最好方法就是防患于未然。這種對風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測需要復(fù)雜的處理能力，以及大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)的使用。聯(lián)網(wǎng)家庭能夠提供輸出數(shù)據(jù)流和性能指標(biāo)，而數(shù)據(jù)中存在的差異可能表明問題的早期階段。例如，一套整裝暖通空調(diào)系統(tǒng)如果在夏天顯示出氣流下降的情況，這可能意味著隨著氣溫下降，燃?xì)夤┡瘯龅铰闊４藭r(shí)，符合保險(xiǎn)公司的最佳利益就是確保在冬季到來之前恢復(fù)空調(diào)功能，降低管道冰凍的風(fēng)險(xiǎn)。另外，正如汽車保險(xiǎn)中的遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)，客戶行為可以進(jìn)行分析，毫無疑問，“安全”的房主和減損之間存在相關(guān)性。

盡管比上一部分列出的技術(shù)更超前，但這些增強(qiáng)技術(shù)的智能特性將會真正地從根本上改變減損模型。越先進(jìn)的技術(shù)，對人類操作的依賴性就越少。

物聯(lián)網(wǎng)可以促進(jìn)和改善保險(xiǎn)理賠管理，其產(chǎn)生的價(jià)值甚至超過了本身降低風(fēng)險(xiǎn)的能力。理賠管理一直以來都是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最具挑戰(zhàn)性的一部分。除了保險(xiǎn)公司要在處理和管理理賠上花費(fèi)大量時(shí)間和費(fèi)用，索賠過程對客戶來說往往顯得不太友好。即使是常規(guī)的繁縟手續(xù)和緩慢的響應(yīng)時(shí)間，也會給投保人留下這樣的印象：保險(xiǎn)公司故意拖延，或者更糟，是為了逃避理賠款。而物聯(lián)網(wǎng)就有可能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集和理賠流程的自動化，同時(shí)驗(yàn)證索賠事件的“真實(shí)性” —— 從而降低保險(xiǎn)公司的成本，并實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)。以下是物聯(lián)網(wǎng)對理賠流程產(chǎn)生影響的具體方式：

第一時(shí)間損失通知(FNOL)

依靠消費(fèi)者發(fā)起理賠會給保險(xiǎn)公司帶來一定程度的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，同時(shí)降低整體客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以代表投保人啟動FNOL流程，在投保人聯(lián)系保險(xiǎn)理賠部門之前，設(shè)備警報(bào)可以通知保險(xiǎn)公司潛在的損失。觸發(fā)通知的設(shè)備有一個(gè)時(shí)間/日期戳，它與客戶地址和保單編號相關(guān)聯(lián)?；旧希诓恍枰闊┩侗Ｈ说那闆r下，理賠所需的所有數(shù)據(jù)都能獲得。 掌握了這些數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司與投保人的首次接觸將成為一次客戶關(guān)懷。即使是在驗(yàn)證或確認(rèn)是否需要正式開啟理賠流程時(shí)，這種主動的對話方法對于客戶來說是一種獨(dú)特的體驗(yàn)，他們的第一反應(yīng)應(yīng)該會是：“哦，天哪，我已經(jīng)獲保了？”

這種積極的拓展性理賠服務(wù)有潛力處理行業(yè)中日益增長的“福利分配”問題。第一時(shí)間損失通知，可以讓保險(xiǎn)公司從一開始就能通過更結(jié)構(gòu)化的補(bǔ)救過程來指導(dǎo)客戶。基于物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的損失數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司的第一次通信就可能包含服務(wù)提供商的推薦。

理賠支持和防欺詐調(diào)查

當(dāng)損失發(fā)生的時(shí)候，投保人可能會感到驚慌失措，而忘了去關(guān)注理賠評估的關(guān)鍵信息，或者更糟的是，出現(xiàn)欺詐性索賠的情況。但物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備是計(jì)算機(jī)，它們的數(shù)據(jù)從來不是主觀的，或者情緒化的 —— 它只會是一個(gè)真實(shí)的記錄。無論客戶在事故發(fā)生時(shí)在家或出門，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的響應(yīng)方式與傳輸數(shù)據(jù)都是一樣的。

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備也可能被用戶貼上位置和數(shù)據(jù)使用的標(biāo)簽，如 “臥室里的運(yùn)動傳感器”、“熱水箱下的泄漏探測器”、“地下室的煙霧報(bào)警器”。 具有這種特異性的設(shè)備的命名是一種正常的客戶行為，當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)工具包經(jīng)過設(shè)計(jì)后，不僅有助于避免損失，而且還有利于理賠過程時(shí)，這種行為可能會增強(qiáng)。這些設(shè)備也可以記錄損失發(fā)生前的“正常狀態(tài)”。

理賠處理不會局限于單一物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)點(diǎn)。智能家居將包含一個(gè)傳感器生態(tài)系統(tǒng)，其中許多點(diǎn)都能記錄理賠審查所需的數(shù)據(jù)。例如，當(dāng)一個(gè)聯(lián)網(wǎng)的煙霧報(bào)警器觸發(fā)時(shí)，保險(xiǎn)公司能夠訪問房子里的其他傳感器（比如恒溫器），來確認(rèn)同樣的安全事件。顯然，這些前所未有的數(shù)據(jù)點(diǎn)，既可以幫助加速理賠處理，也可以降低欺詐性風(fēng)險(xiǎn)。

修復(fù)監(jiān)測和確認(rèn)

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備能提供理賠嚴(yán)重程度的早期指標(biāo)：被觸發(fā)的具體傳感器，傳感器在家里的位置，用戶察覺或解除前的警報(bào)響應(yīng)時(shí)長等。例如，當(dāng)整房水流傳感器顯示200加侖的漏水量和5個(gè)水流傳感器被觸動時(shí)，這就指示一場中等至較大程度的漏水事故。雖然最終損害范圍的確認(rèn)仍然需要客戶或理算員，但至少有一個(gè)提前指標(biāo)來預(yù)估受損程度和補(bǔ)救的緊迫性。

更有未來主義色彩的是，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備也可能在監(jiān)測修復(fù)過程中發(fā)揮作用。設(shè)備可以確認(rèn)工作流程或工作完成度。濕度或空氣質(zhì)量傳感器可以確認(rèn)房屋環(huán)境是否“回到正常狀態(tài)”。 聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以記錄事故前中后期的視頻圖像，作為確認(rèn)工作量的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)各方最終都同意“完工”時(shí)，傳感器甚至可以重置或重新校準(zhǔn)。這一過程甚至可能是由保險(xiǎn)公司在理賠處理流程中觸發(fā)。一旦傳感器被視為一種修復(fù)工具，這將成為保險(xiǎn)公司的一項(xiàng)令人難以置信的支持性技術(shù)。

考量

當(dāng)然，在所有這些技術(shù)中，無論是對保險(xiǎn)公司還是對客戶來說，都有重要的考慮因素。

客戶意識和隱私

—— 這種擔(dān)憂是非?，F(xiàn)實(shí)，但從長遠(yuǎn)來看，這種風(fēng)險(xiǎn)可以很好的掌控。然而，消費(fèi)者必須了解風(fēng)險(xiǎn)/回報(bào)比率是平衡的。保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳途徑是提高透明度，讓客戶知道你的目標(biāo)是創(chuàng)造更好的產(chǎn)品；更有效的是，通過分享收益來獲取訪問客戶傳感器數(shù)據(jù)的權(quán)限。 加強(qiáng)客戶互動，詢問他們在溝通或緊急情況等方面的偏好。消費(fèi)者越來越懂行，未來的技術(shù)需要一定程度的透明度，鼓勵你的客戶成為行業(yè)科技旅程的一部分。

誤報(bào)

—— 計(jì)算機(jī)不會夸大事實(shí)或撒謊，但傳感器可能會被意外觸發(fā)。在早期，可能會出現(xiàn)失誤或誤報(bào)，有些付出昂貴代價(jià)，但這在所有早期技術(shù)周期中都是典型的。一旦技術(shù)成熟，對所有被保險(xiǎn)人的整體效益將會很快彰顯。消費(fèi)者已經(jīng)開始意識到智能家居的價(jià)值不僅僅局限于簡單的燈光和門鈴，而在于真正的家庭安全管理（和保險(xiǎn)福利），用戶的參與度將會提高，通過數(shù)據(jù)集了解最佳的行動步驟將會深入人心。比較典型的示例就是汽車保險(xiǎn)中的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

成本

—— 物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量相對較低，功能仍然有限。隨著保險(xiǎn)行業(yè)對未來技術(shù)的投入，物聯(lián)網(wǎng)部署將會變得更加普遍，同時(shí)降低價(jià)格，提高質(zhì)量。這點(diǎn)與任何早期的技術(shù)部署都是高度一致的。如果保險(xiǎn)公司愿意參與，就需要加倍努力來滿足行業(yè)的特定需求。不過，毫無疑問，新的商業(yè)模式將應(yīng)運(yùn)而生，成就全新的經(jīng)濟(jì)市場。

總結(jié)

物聯(lián)網(wǎng)市場正在迅速成熟，最大的受益者之一就是保險(xiǎn)業(yè)。關(guān)鍵是，仔細(xì)評定物聯(lián)網(wǎng)對組織有利的各種方式（損失預(yù)防、理賠管理、客戶參與等等），在這個(gè)早期階段建立一個(gè)有效的商業(yè)用例?，F(xiàn)在加入物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)就能做好充足的市場準(zhǔn)備，同時(shí)也能確保公司需求在技術(shù)成熟時(shí)得到充分的體現(xiàn)。考慮到上述種種，我認(rèn)為，理賠管理將是長期物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)用例的支柱之一。