近年來，我國保險(xiǎn)行業(yè)得到了長足發(fā)展，然而保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、特別是人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題，已然成為保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石，嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)行業(yè)文化的建設(shè)以及該行業(yè)在全社會的聲譽(yù)。終日不絕于耳的諸如“存單變保單”的投訴、“保險(xiǎn)就是忽悠”的聲討，讓每一個(gè)對保險(xiǎn)行業(yè)充滿希望的人心如刀割。那么，為什么銷售誤導(dǎo)會成為人身險(xiǎn)市場的痼疾？我們應(yīng)當(dāng)如何消除這一頑癥，以促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展？
所謂銷售誤導(dǎo)，是指人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷員為了獲得更多的傭金，忽略客戶的根本利益和需求，利用信息優(yōu)勢，通過夸大保單收益、模糊解釋保險(xiǎn)合同個(gè)別字眼的含義、以保險(xiǎn)產(chǎn)品冒充銀行理財(cái)產(chǎn)品、引導(dǎo)投保人隱瞞不符合投保條件的事項(xiàng)等手段，促進(jìn)保險(xiǎn)合同的成立。這種現(xiàn)象在個(gè)人銷售和銀郵渠道的保險(xiǎn)銷售中頻頻出現(xiàn)。
談及保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題的成因，人們往往會習(xí)慣地向保險(xiǎn)代理人投去埋怨憎恨的目光。首先，保險(xiǎn)代理人的準(zhǔn)入門檻相當(dāng)之低(通常要求初中以上學(xué)歷)，他們?nèi)狈ο鄳?yīng)的金融、保險(xiǎn)、理財(cái)知識，整體素質(zhì)較低，難以做到從客戶利益出發(fā)為其挑選恰當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品；其次，保險(xiǎn)代理人的人員流動率極高，“肇事”后“逃之夭夭”以至于客戶“追責(zé)無處”的情況時(shí)有發(fā)生；最后，保險(xiǎn)代理人以追求高傭金為唯一目標(biāo)，其行為具有短視性。然而，將保險(xiǎn)代理人作為銷售誤導(dǎo)問題的“元兇”顯然是不科學(xué)的，他們的做法只是中國現(xiàn)行保險(xiǎn)營銷制度的必然產(chǎn)物，是難免的。從保險(xiǎn)公司的角度而言，經(jīng)營理念存在問題、內(nèi)部管控不當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)公司不在少數(shù)。它們片面追求保費(fèi)規(guī)模與市場占有率，僅僅著眼于本公司的發(fā)展而完全忽視行業(yè)的聲譽(yù)，造成了保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)行業(yè)形象受損的惡性循環(huán)。在保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的問題上，消費(fèi)者往往扮演著“受害者”“劣勢群體”的角色，其遭遇反映了中國保險(xiǎn)行業(yè)存在的問題，也深受廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)監(jiān)管人員的同情和理解。但是，保險(xiǎn)消費(fèi)者之所以深受銷售誤導(dǎo)的侵害，與其自身的問題密不可分。例如，許多消費(fèi)者貪圖便宜，輕信代理人所謂的高收益率，草率簽字。又如，一部分消費(fèi)者不重視保險(xiǎn)公司的新契約電話回訪，給銷售誤導(dǎo)行為以可乘之機(jī)。綜上所述，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題，是在現(xiàn)行保險(xiǎn)銷售制度的背景下，由保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者三方共同催化而成的。
銷售誤導(dǎo)問題之所以如此根深蒂固，以至于嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，其中極其重要的一個(gè)原因就是相當(dāng)一部分關(guān)于保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的信訪案件無法得到有效解決。保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益受到侵害后，希望保險(xiǎn)監(jiān)管部門可以主持公道，然而在“誰主張，誰舉證”的準(zhǔn)則下，絕大多數(shù)消費(fèi)者因?yàn)槟貌怀霎?dāng)年買保險(xiǎn)時(shí)遭到“忽悠”的證據(jù)而無法行駛權(quán)利。監(jiān)管機(jī)關(guān)愛莫能助，保險(xiǎn)公司事不關(guān)己，保險(xiǎn)代理人打游擊戰(zhàn)一般的頻繁更換崗位，消費(fèi)者從最初的義憤填膺漸漸變?yōu)橛欣碚f不清，最后不了了之。幾年以后，或許信訪檔案可以銷毀，但銷毀不了的是消費(fèi)者一傳十十傳百之后帶來的保險(xiǎn)行業(yè)形象的一落千丈。
消除保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，需要社會各界的共同努力。第一，應(yīng)當(dāng)盡快完善保險(xiǎn)營銷體制，提高保險(xiǎn)營銷人員的整體素質(zhì)和責(zé)任感。筆者認(rèn)為應(yīng)該適時(shí)地將保險(xiǎn)營銷人員納入保險(xiǎn)公司正式職員的隊(duì)伍，明確代理人的福利待遇，且不與公司的保費(fèi)收入、增員任務(wù)相掛鉤。此外，保險(xiǎn)公司還應(yīng)該加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人員的培訓(xùn)教育，全面提升保險(xiǎn)營銷隊(duì)伍的素質(zhì)。保險(xiǎn)代理人一旦成為公司的正式員工，享受公司的福利待遇和職業(yè)教育培訓(xùn)，其歸屬感和責(zé)任感也會明顯增強(qiáng)，并將自己的職業(yè)發(fā)展與行業(yè)的發(fā)展緊密相連，逐漸杜絕保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為。第二，保險(xiǎn)公司應(yīng)盡快摒棄“保費(fèi)規(guī)模定江山”的經(jīng)營理念，將著眼點(diǎn)放在優(yōu)良保險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)和保險(xiǎn)保障功能的提升上面。從本質(zhì)上講，之所以有銷售誤導(dǎo)的必要，就是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品存在瑕疵，必須將瑕疵遮蓋才能正常售出。倘若市場的保險(xiǎn)產(chǎn)品全部從客戶的角度精心設(shè)計(jì)，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為何以找到生存的空間？電話回訪是治療保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)這一頑癥的一劑良藥。保險(xiǎn)公司要嚴(yán)抓電話回訪過程，完善回訪制度和措施，嚴(yán)防電話回訪“走形式”的情況發(fā)生。第三，消費(fèi)者應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，堅(jiān)決杜絕貪圖小便宜的心理，理性對待金融產(chǎn)品高回報(bào)的宣傳口號。此外，重視保險(xiǎn)公司的電話回訪，認(rèn)真對待回訪中的每個(gè)問題，對自己的回答負(fù)責(zé)。倘若必要，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成收集證據(jù)的好習(xí)慣，以便于出現(xiàn)問題后可以通過法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益。第四，作為保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展的保證，保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加大規(guī)范市場秩序力度，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：首先，鼓勵(lì)全社會對保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)督，提高保險(xiǎn)公司違規(guī)和失信成本。其次，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)宣傳，提高公眾的保險(xiǎn)教育力度，繼續(xù)推行保單通俗化。最后，完善保險(xiǎn)法律法規(guī)，加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的懲罰力度。我們很高興地看到，中國保監(jiān)會于2012年10月出臺了《人身保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見》，并于2013年1月1日開始實(shí)施。該意見不僅明確了保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)追究責(zé)任的四種情形，還對相應(yīng)的懲罰措施進(jìn)行了細(xì)化。這表明保監(jiān)會在保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)方面的監(jiān)管決心和監(jiān)管力度，也堅(jiān)定所有保險(xiǎn)消費(fèi)者的信心。今后會有更多的規(guī)范性文件來保證保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展。
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