銀保監(jiān)會(huì)給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)劃紅線：嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為

近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)中存在的銷售行為不規(guī)范、理賠服務(wù)不到位、糾紛處理不及時(shí)等突出問(wèn)題，從嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為、切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)、大力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理、積極化解矛盾糾紛四個(gè)方面對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出要求。

針對(duì)銷售行為不規(guī)范問(wèn)題，《通知》要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化銷售宣傳內(nèi)容管理，防止片面不實(shí)宣傳。嚴(yán)格執(zhí)行銷售行為可回溯制度，切實(shí)落實(shí)“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)”的監(jiān)管要求。

《通知》強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)銷售宣傳內(nèi)容要與保險(xiǎn)合同條款保持一致，不得錯(cuò)誤解讀監(jiān)管政策，不得使用或者變相使用監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其工作人員的名義或者形象作商業(yè)宣傳。保險(xiǎn)產(chǎn)品在宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)與其他性質(zhì)、類別的金融產(chǎn)品區(qū)分展示，并標(biāo)明其保險(xiǎn)性質(zhì)。嚴(yán)格管控本公司及所屬保險(xiǎn)從業(yè)人員的自媒體保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳行為，杜絕出現(xiàn)違法違規(guī)和不當(dāng)宣傳。要用通俗清晰的語(yǔ)言，準(zhǔn)確、全面地向消費(fèi)者說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，重點(diǎn)突出承保公司、產(chǎn)品類別、保障范圍、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)用、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等可能影響其決策的信息。不得夸大產(chǎn)品功能，不得虛假承諾，不得誘導(dǎo)誤導(dǎo)消費(fèi)者。

針對(duì)理賠服務(wù)不到位問(wèn)題，《通知》要求各保險(xiǎn)公司要加大理賠服務(wù)設(shè)施投入，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理賠服務(wù)功能，為消費(fèi)者提供便捷理賠服務(wù)。要告知消費(fèi)者其所在區(qū)域的理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以便消費(fèi)者就近獲得服務(wù)。暢通客戶服務(wù)電話，提高電話呼入人工接通率和客戶服務(wù)代表的服務(wù)滿意率。充實(shí)理賠力量，配齊理賠崗位，加強(qiáng)對(duì)理賠、客戶服務(wù)以及投訴處理等人員的教育培訓(xùn)。簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，減少不必要的理賠材料，降低理賠支付周期，深入推進(jìn)小額理賠案件快速處理機(jī)制建設(shè)。完善重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，事件發(fā)生后建立快速理賠通道，主動(dòng)排查消費(fèi)者情況，為消費(fèi)者提供力所能及的應(yīng)急服務(wù)。

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管控薄弱問(wèn)題，《通知》要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范宣傳、銷售、理賠、糾紛解決等服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

《通知》強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)宣傳銷售頁(yè)面要用簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的語(yǔ)言描述產(chǎn)品的主要功能和特點(diǎn)，突出說(shuō)明容易引發(fā)歧義或消費(fèi)者容易忽視的內(nèi)容，禁止使用誤導(dǎo)性的詞語(yǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售要充分考慮售后服務(wù)配套能力，保證互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者享有不低于其他業(yè)務(wù)渠道的保險(xiǎn)服務(wù)。不得違規(guī)捆綁銷售，不得使用強(qiáng)制勾選、默認(rèn)勾選等方式銷售保險(xiǎn)。明示線上客戶服務(wù)、投訴電話等消費(fèi)維權(quán)途徑，建立與消費(fèi)者的線上線下溝通協(xié)商機(jī)制，確保雙方信息溝通順暢。嚴(yán)格防控消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者隱私權(quán)、信息安全權(quán)。加強(qiáng)對(duì)所委托第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管控，對(duì)違反保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定且不改正的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，終止與其合作。

針對(duì)糾紛處理不及時(shí)問(wèn)題，《通知》要求要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)暢通投訴渠道，健全保險(xiǎn)糾紛協(xié)商和解機(jī)制，積極參加保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的短板和問(wèn)題，落實(shí)責(zé)任追究，妥善解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)稱，《通知》的發(fā)布，是中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要舉措。下一步，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)將加大監(jiān)管力度，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)監(jiān)測(cè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，督促保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提高重視程度、采取有效措施，持續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和廣大人民群眾。